— 20 de octubre de 2020

¿Cómo humanizar tu marca en una economía sin contacto?

Desde hace varios años que venimos entrando a esta era de cambio, en la que internet ha modificado una gran parte la forma en la que hacemos las cosas.

Hoy vemos el mundo y lo experimentamos a través de pantallas; podemos hacer compras, ordenar comida, elegir una película, todo sin la necesidad de una persona intermediaria.

Estamos viviendo una economía sin contacto y podríamos decir que es culpa de la pandemia, pero el covid sólo aceleró el proceso, no lo provocó.

Las tecnologías digitales han transformado la forma en que las personas tienen contacto con las empresas o marcas, la automatización de procesos y las compras en línea se han convertido en la norma, sin embargo esto no significa que las marcas no necesiten crear relaciones con sus clientes.

Para tener éxito, las marcas deben encontrar formas de romper ese hielo, conectarse verdaderamente con las personas y aprovechar esas conexiones para construir relaciones sostenibles a largo plazo.

Pero para generar una conexión real y genuina tu marca se debe sentir humana, sino es, imposible construir una relación de confianza que permanezca en el tiempo.

¿Cómo humanizar la marca cuando la cercanía física no es una opción?

Humanizar a través de la personalidad de la marca.

Netflix, es una plataforma de streaming, entramos a ella para elegir películas o series de tv, pero nunca tenemos contacto con nadie, la plataforma es autogestionable.

Sin embargo, el lenguaje que se utiliza en la propia plataforma, en sus redes sociales o a través de sus comunidades, es como si estuvieras hablando con un amigo. Hace bromas, nos da consejos, se comunica de una forma que lo hace parecer una persona real. No en vano, cuando los fans en América Latina interactúan con la cuenta, se refieren a la marca como “tío Netflix”.

Toda marca debe tener una personalidad, no sólo aquellas digitales, necesitan crear conexiones con las personas, formar relaciones y esto sólo sucede si logramos transmitir emociones y generar empatía.

Humanizar a través de tu historia.

Seth Godin dice que "el marketing no se trata de los productos que vendes, sino de las historias que cuentas".

Las historias nos conectan con las personas.

La historia de tu marca es única y es lo que te diferencia de tus competidores.

Si proporcionas una conexión emocional y un sentido de identidad con las personas, estos encontrarán afinidad hacia la marca, y para ellos será casi un privilegio formar parte de tus grupos de interés.

Además las historias son fáciles de recordar y replicar.

Las marcas con una historia y un propósito claro, le dan a las personas una forma de decirle a otros, quienes son y en qué creen.

Marcas como Mailchimp, han utilizado las redes sociales para compartir historias de pequeños negocios; han creado una serie de videos tipo documentales donde, muestran la vida de las personas, sus rostros y sus pequeños negocios.

La historia de Mailchimp no trata sobre cómo crearon una plataforma online para enviar correos, la historia de ellos es sobre el impacto que tuvo su idea en el crecimiento y éxito de los pequeños negocios.

Essentials es una serie documental producida por Mailchimp, en la que muestran cómo los pequeños negocios están adaptándose a una economía sin contacto.

Humanizar a través de los valores.

Los valores son importantes porque dictan el comportamiento deseado de una empresa, definen las creencias que representan a la compañía y marca.

Estos valores también representan una forma de conectar con las personas, ya que ambos pueden tener intereses en común.

Uno de mis valores es la confianza, la cual es imprescindible para hacer negocios; las marcas no importa si son digitales o físicas, igual necesitan generar confianza para poder establecer relaciones con los clientes.

El marketing no se trata de los productos que vendes, sino de las historias que cuentas.

Los valores pueden ser transmitidos de diferentes formas y a través de diferentes acciones.

Zappos es una tienda online de zapatos, que se ha posicionado por su excelente servicio y esto es gracias a una serie de valores que tienen y que los define como marca.

Zappos ha humanizado su marca, ofreciendo un excelente trato, creando una empatía genuina con sus clientes.

El departamento de servicio al cliente de Zappos se ha convertido en una herramienta para dar a conocer quiénes son, qué les importa y de una forma única transmiten sus valores en cada una de sus acciones y decisiones.

La conexión que han generado con sus clientes es tan especial que lo podemos ver a través de los mensajes que los mismos clientes dejan en sus redes sociales.

Es claro que humanizar una marca implica conectar de forma emocional con las personas, pero esta conexión debe ser genuina, auténtica, creíble y perdurable; y eso implica que debemos empezar por comprender mejor a las personas, escucharlas, atenderlas, hacerlas sentir especiales.

Las pantallas más que alejarnos nos han acercado a las personas, las marcas son parte de sus vidas, de sus conversaciones, de su entretenimiento y hasta de su aprendizaje.

Debemos ser más creativos, humanizar no implica hacer algo extremo o fuera de la norma; las plataformas o herramientas son sólo medios, las personas siguen siendo las mismas, lo que necesitamos es tener empatía y usar la creatividad para convertir estos espacios en lugares que activen nuestras emociones de una forma positiva.

Como dice Andy Stalman en su libro BrandOffOn, "la emoción es la única capacidad humana que no se puede automatizar".