— 4 de agosto de 2020

¿Cómo definir a mi cliente ideal utilizando el mapa de empatía?

El objetivo final de toda marca es poder crear una conexión con los clientes de forma que estos sigan adquiriendo los producto o servicios por mucho tiempo, es decir, crear una relación de lealtad que le genere resultados económicos positivos a la empresa.

Pero para conseguir esta relación o conexión es indispensable conocer al cliente.

Grandes empresas como Procter & Gamble invierten millones de dólares en investigar y conocer a sus usuarios, el crecimiento de sus marcas y mercados no es algo que realizan a azar, todas sus estrategias de negocios tienen al cliente como centro.

Pero de seguro debes estar pensando que P&G tiene los recursos para realizarlo y que las pequeñas empresas no tienen acceso a lo mismo.

Eso es un mito, si bien es cierto que P&G tiene recursos para investigar a sus usuarios, cualquier negocio de cualquier tamaño también puede conocer a su cliente y colocarlo en centro de sus estrategias, es más, para los pequeños negocios esto es mucho más fácil, pues prácticamente pueden obtener una retroalimentación directa de parte de sus clientes.

Conocer al cliente es uno de los principales pilares para realizar una estrategia de marca, sin conocimiento del cliente, trabajar y crear marcas bajo ideas o supuestos de algo desconocido puede ser la receta perfecta para perder mucho dinero y en estos tiempos tan convulsos no es un lujo que las empresas se puedan dar.

Conocer al cliente es una necesidad de toda empresa, no es un lujo ni tampoco una opción.

Existen herramientas simples que nos pueden ayudar a conocer mejor a nuestro cliente ideal, el mapa de empatía es una de ellas.

El mapa de empatía es una herramienta muy práctica que nos ayuda a visualizar de una manera más integral a esa persona o cliente potencial.

"Ya no tenemos consumidores sino personas. No vendemos productos sino experiencias"

Esta herramienta fue desarrollada por la empresa de pensamiento visual XPLANE, y también ha sido muy promovida por Alexander Osterwalder, generador del business model canvas, el cual se basa en la persona para crear la propuesta de valor de un modelo de negocio.

La creación de un perfil del cliente nos permite definir las estrategias y objetivos de negocio, así como también las estrategias y acciones de la marca, para ello se debe responder a una serie de preguntas que se dividen en 7 bloques.

Pasos para llenar el mapa de empatía.

¿Qué tanto conocen las personas sobre la marca? ¿La han escuchado alguna vez? ¿Saben que existe? ¿Qué hace el producto?

Bloque 1: ¿Quién es la persona que trata de entender?

Aquí se incluyen los datos básicos que necesitamos para realizar cualquier segmentación: Nombre, Sexo, edad, profesión, lugar de trabajo o estudio, lugar de residencia, estado civil, nivel educativo, nivel de ingresos.

Bloque 2: ¿Qué cosas necesita hacer?

Aquí definimos las tareas o cosas que esta persona está tratando de realizar en su día a día.

Bloque 3: ¿Qué ve?

Estas son algunas preguntas que puedes realizar, recuerda siempre ponerte en los zapatos de cliente. Trata de ver el mundo desde su perspectiva no de la tuya.

• ¿Cuál es su entorno?
• ¿Qué ofertas le ofrece el mercado?
• ¿A qué tipo de problemas se enfrenta?
• ¿Qué información ve en los medios de comunicación, redes, etc?

Bloque 4: ¿Qué dice?

Trata de comprender aquello que dicen cuando hablan o publican en redes sociales

• ¿Qué dice que le importa?
• ¿Con quiénes habla?
• ¿Es influenciador de alguien?
• ¿Existen diferencias entre lo que dice y lo que piensa?
• ¿Cuál es su actitud?

Bloque 5: ¿Qué hace?

• ¿Cómo se comporta habitualmente en público?
• ¿Existen diferencias entre lo que dice y lo que hace?
• ¿Qué acciones realiza?

Bloque 6: ¿Qué escucha?

• ¿Qué dicen su familia y amigos?
• ¿Qué escucha en su entorno de trabajo, hogar o lugar de estudio?
• ¿Quiénes son sus principales influenciadores?
• ¿Cómo lo hacen? ¿A través de qué medios lo hacen? (redes sociales, canales, multimedia)

Bloque 7 ¿Qué piensa y siente?

• ¿Qué dicen su familia y amigos?
• ¿Qué escucha en su entorno de trabajo, hogar o lugar de estudio?
• ¿Quiénes son sus principales influenciadores?
• ¿Cómo lo hacen? ¿A través de qué medios lo hacen? (redes sociales, canales, multimedia)

¿Cuáles son sus dolores /frustraciones?

• ¿Cuáles son sus principales preocupaciones?
• ¿Qué le frustra / molesta?
• ¿Cuáles son los miedos o riesgos que le preocupan?
• ¿Qué obstáculos encuentra en su camino para resolver sus deseos o necesidades?
• ¿Qué riesgos teme asumir?

¿Cuáles son sus motivaciones / qué beneficios espera obtener?

• ¿Cuál es su principal motivación?
• ¿Qué es lo que le mueve?
• ¿Qué es lo que realidad desea conseguir?
• ¿Qué es el éxito para él o ella?
• ¿Cómo pretende alcanzar ese éxito?
• ¿Qué es lo que más le importa? aunque no lo diga directamente
• ¿A qué sueña o aspira?

Los perfiles que se obtengan como resultado de la información, nos ayudarán a orientar o diseñar una propuesta de valor de nuestro producto o servicio, con un valor diferencial y centrado en los deseos y necesidades de estos potenciales clientes.

Adicional, toda esa información puede generar indicadores sobre comportamientos o usos, por ejemplo, de cuáles redes sociales utiliza, si realiza compras por internet, si está suscrita a blogs, o si recibe la información por fuentes tradicionales como periódicos, revistas, radio o televisión.

Según Hubspot, para crear un buyer persona (cliente ideal) se deben realizar 3 acciones: Investigar, identificar tendencias y crear perfiles de compradores.

Con el ejercicio anterior podemos realizar esas 3 acciones, e inclusive podemos crear varios perfiles de consumidores para mejorar y optimizar el enfoque. La información obtenida sirve para que la empresa centre sus esfuerzos en conseguir esos clientes, obviamente partiendo del hecho de que nuestro producto o servicio, resuelve alguna de las necesidades o frustraciones señaladas por esas personas.

Si mi producto o servicio se ajusta a las necesidades de esos clientes potenciales, toda la empresa y no solo el departamento de marketing, deben preocuparse por ofrecer una buena experiencia al consumidor, puede ser desde tener una página web optimizada, un buen servicio al cliente, contenidos relevantes en redes sociales, hasta tener un local limpio y ordenado; los departamentos de cada empresa deben trabajar aún más en equipo para ofrecer al cliente la mejor experiencia que éste puede tener.

Recuerda que todo lo que hacemos como negocio tiene un impacto directo sobre la marca y si queremos conseguir esa lealtad del cliente, cada miembro de la empresa juega un rol importante en el alcance de ese objetivo.